Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Restoran A menunjukan jenis makanan yang disukai seseorang pelanggan. Ia menanyakan bahan, berapa harganya, kemudian lihat dan kemudian di beli

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Restoran B menunjukan jenis makanan yang disukai seorang pelanggan. Ia menunjukan juga jenis makanan lain yang mungkin disukai, dijelaskan kelebihannya, kemudian di jelaskan bahan-bahannya, berapa harganya dikemudian dilihat dan kemudian di beli. Dan ditanyakan apakah mau dimakan di restoran atau di bungkus, bahkan bisa dipesan dan diantarkan di tempat tujuan.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Restoran C (selain seperti restoran B), juga dijelaskan berbagai jenis makanan lain dan perbedaan dari masing-masing jenis makanan tersebut, berbagai jenis minuman pun ditawarkan dengan berbagai rasa dan harga yang berbeda. Setelah itu ditanyakan di makan di restoran atau dibungkus, jika dimanakan direstoran maka pelayan akan melayani pembeli tapi jika dibungkus akan diserahkan makanan atau minuman tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.